Как работать с негативом в социальных сетях

Как работать с негативом в социальных сетях

От ALISA на 01/12/2018 в SMM

На тему отработки негатива в Интернете существует множество статей, внутренних тренингов в организациях и должностных инструкций. Но давайте сперва определимся с нюансами. Одно дело, если злой комментарий оставили на странице вашей компании. Другое дело – если на вашей личной странице.
Здесь есть общие места. Во-первых, всегда нужно понять, кто нам пишет. Человек это или бот? Зверушка у него на аватарке или человек? Реальное у него имя, есть ли у него друзья, какие и в каком количестве, имеются ли авторские публикации или только репосты, какого рода это все?
Во-вторых, важно понять, что пишут: просто гадость или неприятный, но конструктивный текст. Когда к моим публикациям на «Фейсбуке» оставляют оценочно-ругательные комментарии люди с цветами на аватарке, тридцатью друзьями с Ближнего Востока и репостами на странице, это самый легкий вариант. Здесь ненужно радостно вступать в дискуссию, даже если вы никогда раньше не встречали говорящие растения или говорящих животных. Но если это ваша личная страница, можете проигнорировать комментарий, а можете удалить его, а автора забанить.
Если страница профессиональная, попробуйте вывести на конструктив. И, что важно, убрать диалог из публичного пространства. Например, на комментарий отвечаете, что отправили собеседнику в личку запрос деталей и ждете ответ. Если ничего дальше не происходит, оставляете ситуацию. Если проблема реальна, и вам удалось ее решить, то напишите об этом на странице под вашей изначальной перепиской.
Если среди комментариев много беспочвенных обвинений, злых высказываний, не стоит отвечать на каждое – только силы потратите. Здесь лучше закрыть обсуждение или запустить свою армию из людей, которые будут писать хорошие отзывы в противовес плохим, беря числом и качеством.
Если негативный комментарий на профессиональной странице оставляет реальный человек – та же схема с выяснением деталей в личных сообщениях. Если это все на вашей странице, а собеседник вам важен, то постарайтесь перевести в конструктив. Задайте уточняющие вопросы, будьте вежливы и корректны. Если человек не особо важен для вас, можете игнорировать, удалять, банить. Ваша страница – ваши правила.
Комментарий на профессиональной страничке оставил известный человек? Немедленно реагируйте и уводите из публичного пространства. Известный человек написал на вашей странице? Скорее всего, вы его знаете лично и представляете, как с ним провести увлекательную дискуссию, чтобы остальные увидели, каких ярких людей вы будоражите. Или забаньте его. Известность вовсе не означает адекватность.
Вся работа с негативом в соцсетях сводится, по сути, к трем вариантам. Это конструктив, игнорирование и, кстати, юмор. Из всех речевых инструментов хамству можно эффективно противопоставить только абсурдный юмор, потому что именно он способен обесценить хамское высказывание и заставить его автора чувствовать себя глупо. Крыть-то нечем.
Для компаний еще важно уводить дискуссию из публичного пространства, в дальнейшем информируя остальных читателей о принятых мерах и успехах в решении вопроса. Еще допустимо публично признать свою неправоту и принести извинения от имени компании. Это тоже красиво и эффектно.
Известный дизайнер и блогер Артемий Лебедев как-то дал прекрасный совет: «Если вас задевают злые комментарии, то после публикации чего-либо у себя на странице читайте сообщения только дня через три. Так они потеряют для вас свою актуальность и остроту».
Умейте противостоять провокациям и знайте себе цену!